客户花了五分钟向客服助手说明一个账单问题。助手正确判断出需要人工接手。员工打开工单，只看到“客户需要账单方面的帮助”，于是请客户从头再讲一遍。
流程上转人工成功了，但客户感受到的是一切重来。转人工的价值，大部分体现在随之传递的那份说明里。
先写明为什么转人工
第一行用一句话写清原因。常见原因包括：
- 客户主动要求人工服务。
- 请求涉及助手无权执行的操作，例如退款或修改账户。
- 助手找不到经过审核的答案。
- 对话中出现不满、紧急情况或敏感话题。
员工先看原因，就知道需要怎样回应，再去读其他内容。
用客户的角度概括需求
用两三句话写清客户想要什么、已经说过什么。把员工首先需要的信息放进去，例如订单号、问题发生的日期、涉及哪个产品或套餐。
区分哪些已确认、哪些只是客户的说法。“客户表示被扣款两次，账户中可以看到其中一笔”比“重复扣款”更有用。
列出助手已经尝试过什么
记下助手已经给出的回答或帮助文章，以及客户是否表示没用。这样员工就不会重复客户已经拒绝过的建议。
如果助手查询过信息，写明查到了什么、来自哪个系统。查询失败也要注明，而不是直接省略。
完整对话随时可查
摘要是为了提高效率，不能代替原始记录。附上完整对话的链接，需要时员工可以核对客户的原话。摘要可能遗漏细节，也可能弱化投诉的语气，所以要能随时核实。
告诉客户接下来会怎样
转人工时，客户应该看到明确的提示：会有人接手、大概什么时候、通过什么渠道。非工作时间不要承诺团队做不到的响应时间。
不只检查回答，也要检查交接
每周抽查一部分交接说明，并与对应对话一起看。员工是否还要向客户询问已经提供过的信息？转人工的原因是否准确？根据发现的问题，改进摘要格式和助手的转人工规则。
整体方案可参考 AI 客服指南。如需检查现有助手的转人工流程，欢迎联系 Storm Nova Labs。
