好的帮助中心一直都能减少客服工单。现在它又多了一项任务：它是 AI 助手回答客户问题时依据的资料来源。如果帮助内容过时、含糊或者自相矛盾，客户和 AI 助手都会无所适从。

好消息是，让 AI 好用的内容，基本上也就是让人好用的内容。这篇指南讲的是如何打造一个同时服务好两者的帮助中心。

从客户真正会问的问题开始

不要从产品菜单或公司内部的组织结构出发，而要从真实的问题出发：

  • 导出近期的客服工单、聊天记录和邮件。
  • 按主题归类，统计每类问题出现的次数。
  • 记下客户实际使用的说法，它们往往和你们内部的叫法不一样。

出现最频繁的问题，应该有最清晰、最容易找到的答案。

一个问题一篇文章

想把所有内容都塞进去的长页面，人看起来费劲，AI 也很难准确引用。更好的做法是：

  • 每篇文章只回答一个明确的问题，直接用问题做标题，比如「如何修改收货地址？」。
  • 先给答案。 在前一两句话里直接给出答案，再补充细节。
  • 操作类内容用步骤写。 编号步骤更容易照着做，AI 助手也更容易准确复述。
  • 把条件写清楚。 「未使用的商品可在 30 天内退货」比「一般都可以退货」好得多。

只保留一个权威版本

自相矛盾的内容，是 AI 助手面临的最大问题。如果两篇文章说法不一致，助手可能会引用其中任何一篇。

  • 每个主题都指定一位负责人。
  • 政策变化时，更新对应文章，并删除旧版本或把它指向新文章。
  • 避免把同样的信息复制到很多地方，用链接指向主文章即可。
  • 在每篇文章上显示「最后更新」日期。

让每篇文章都能独立读懂

AI 助手常常只读取文章中的某一部分，而不是整个页面。可以这样帮它：

  • 在小标题里重复关键主题，比如写「年付套餐的退款」，而不只是「年付套餐」。
  • 重要信息不要用「如上所述」带过。
  • 缩写和产品名称在文章里第一次出现时，要加以说明。

覆盖特殊情况

客户最常联系客服，往往是因为自己的情况和标准情况不一样。为常见的例外情况加上简短的说明，并明确写出什么时候需要人工介入：「如果收到的商品有损坏，请附上照片联系我们，会有同事为您处理。」

最后这句话对 AI 也很重要：它告诉助手什么时候应该转人工，而不是自己猜。

使用人和 AI 都能读懂的格式

  • 重要信息优先用文字，而不是截图；文字可以被搜索和引用。
  • 使用图片时，加上描述性的替代文字。
  • 表格尽量简单，或者同时用文字说明要点。

实用检查清单

  1. 从真实工单中列出排名前 20 的客户问题。
  2. 确保每个问题都有一篇清晰、最新、开头就给答案的文章。
  3. 删除或更新相互矛盾和过时的内容。
  4. 为文章指定负责人，并标注「最后更新」日期。
  5. 让每个小节单独拿出来也能读懂。
  6. 写清常见的例外情况，以及何时需要人工介入。
  7. 测试：用同样的 20 个问题去问接入这些内容的 AI 助手，检查答案和出处是否正确。

示例：退货政策

一家小网店的退货规则，可能分散在常见问题页、页脚链接和一篇旧博客里。把它们整合成一篇标题为「如何办理退货？」的文章，写清时限、条件、例外情况以及如何联系人工，既能帮到客户，也能给 AI 助手一个唯一可靠的依据。这只是一个示意性的例子，你们自己的工单会告诉你应该先整合哪些主题。

总结

清晰、及时更新、结构良好的帮助内容，是做好 AI 客服的基础。先把帮助中心做好，你的客户和 AI 助手都能给出更好的答案。

如果你正在规划帮助中心，或者想基于自有内容搭建 AI 助手，可以看看我们的 AI 产品与智能体服务，或者给我们发邮件。